Menos atrito e burocracia:
o redesign que simplificou o registro de claims
Processos complexos não justificam interfaces complicadas. Simplifiquei o cadastro de claims sem abrir mão da precisão que o setor exige.
Telas no fluxo
19 telas
10
Redução de 47% no número de telas do formulário
tempo de preenchimento
~ 20 min
~ 11 min
Redução de 45% no tempo estimado de preenchimento
taxa de conclusão
+25%
Aumento projetado nas finalizações do formulário (com base na redução de 47% no número de telas)
Nota de confidencialidade
Esse projeto foi realizado para um cliente americano e está sujeito a NDA. Por isso, dados reais de usuários, métricas internas e interfaces de produção foram removisoa ou anonimizados. A documentação foca no processo, nos desafios de UX e nas decisões que guiaram o redesign.
Sobre o projeto
A Xclaim é uma plataforma americana de compra e venda de claims (direitos de crédito de pessoas físicas em processos de falência, como o caso FTX). Para vender uma claim, o usuário precisava preencher até dois formulários que, juntos, podiam chegar a 19 telas antes de visualizar qualquer valor de venda e tomar a decisão de vender ou não sua claim. Fui contratado com freelancer para repensar a UX/UI desse fluxo.
Objetivos
O redesign precisava equilibrar as perpectivas do negócio e dos usuários, portanto meus objetivos foram:
Reduzir o número de etapas no fluxo, sem deixar de lado informações importantes.
Eliminar possíveis pontos de fricção no meio do fluxo.
Entregar uma experiência mais clara para usuários que estão lidando com um processo financeiro complexo pela primeira vez.
Aumentar a taxa de conclusão do formulário, convertendo mais usuários em vendedores ativos na plataforma.
Reduzir o tempo até o usuário visualizar o valor da claim, acelerando a tomada de decisão.
Diminuir a carga de suporte causada por dúvidas e abandonos no meio do fluxo.
meu processo
Para esse projeto não tive acesso à dados nem aos usuários reais, apenas tive a informação de que "uma boa parte dos usuários abandonava o processo ou acionava o suporte para tirar dúvidas de como preencher o formulário", portanto, iniciei o projeto fazendo uma auditoria no formulário, entendendo as perguntas, o fluxo e analisando as heurísticas, com isso, consegui identificar redundâncias, campos mal agrupados e campos que talvez não fossem tão necessários nessa etapa do fluxo e acabavam exigindo mais esforço do usuário. Complementei realizando benchmark de formulários complexos em outros contextos financeiros.
Ideias e direcionamento
Tendo o diagnóstico em mãos, levantei algumas hipóteses, que seriam:
Iniciar o formulário solicitando somente o e-mail, para verificar se aquele usuário já possui alguma claim cadastrada ou já iniciou o formulário alguma vez, poderia encurtar o fluxo par ao usuário
Melhorar o agrupamento dos campos por contexto poderia reduzir a sensação de formulário longo.
Antecipar a exibição do valor estimado da claim no fluxo poderia aumentar a motivação para o usuário finalizar o formulário.
Exibir uma barra de progresso contextual poderia ajudar na orientação do usuário sem criar ansiedade.
Para a parte visual, busquei referências de onboarding financeiro e também de outras áreas para ter mais repertório de UI. Utilizei o auxílio de IAs como Claude, Figma Make e ChatGPT para testar algumas opções e decisões de agrupamento antes de levar ao cliente.
definições
Após algumas reuniões com o cliente, conseguimos confirmar algumas hipóteses e alinhar com o time de engenharia sobre o novo fluxo, iniciando com o e-mail do usuário, diminuindo a quantidade de perguntas, além de agrupar alguns campos que faziam sentido. Também conseguimos antecipar a exibição do valor estimado da claim para a segunda etapa do fluxo, ao invés de exibir somente após o envio de todos os documentos e preenchimento de todo o formulário.
design
Tendo definido toda a estrutura e novo fluxo, parti para o Figma para desenhar a solução final, abaixo deixo algumas telas da versão desktop.
conclusão
Ao final, conseguimos reduzir de 19 para 10 telas, uma redução de 47% e diminuição de 20 minutos para aproximadamente 11 minutos no tempo de preenchimento desse formulário (tempo médio levado em testes) e é esperado um aumento nas finalizações do formulário (com base na redução de 47% no número de telas).
O maior aprendizado desse projeto foi trabalhar com restrições reais: sem entrevistas, sem analytics, sem testes formais. O processo precisou ser mais investigativo e mais dependente de julgamento de design fundamentado. No cenário ideal, eu teria feito entrevista com usuários reais, além de um teste de usabilidade para testar minhas hipóteses.
Sobre o Yago
Atualmente morando em Florianópolis, mas trabalhando com pelo globo inteiro. Designer, mas antes de tudo, alguém que sempre gostou de criar. Comecei editando fotos no PhotoFiltre, editando temas de Blogspot e fazendo filmes na faculdade. Em algum momento no meio disso tudo, percebi que o design era onde tudo se encaixava.